“我从事的是一份很普通的工作,和许多服务人员一样,处理的都是一些琐碎的小事。”说起自己工作上取得的成绩,曹誉馨显得有些羞涩和“寡言”。
(资料图片仅供参考)
今年40岁的曹誉馨是中国移动天津公司河北河东分公司新开路营业厅经理,面对客户时,她的话不仅一点都不少,还令人如沐春风。从21岁入职开始,曹誉馨就把自己所有的热情与精力都放在了工作岗位上,用一片真心与坚持缩短了与客户之间的距离。
早上8点,其他人才刚刚到公司,曹誉馨就已经把一天的工作安排整理好了。“请记住昨天下班我们复盘的经验,和客户沟通时一定要多加耐心,我们一起加油!”每天晨会,曹誉馨都不忘鼓励营业厅的同事们,“希望大家每天都带着喜悦的心情开始工作。”
曹誉馨在新开路营业厅耐心为客户解答问题。人民网记者 孙翼飞摄
集团级服务明星营业厅、市级创文十美百佳最美服务窗口……经过多年的辛勤努力,曹誉馨的管理能力和业务水平不断提高,积累了一定的管理及营销工作经验,带领班组取得了一个又一个可喜成绩。此外,在公司举办的服务竞赛等活动中,曹誉馨也多次获得团体及个人奖项。
之前的荣誉并没有让曹誉馨骄傲不前,在精进业务的路上,曹誉馨锐意进取的脚步从未停歇。近日,工业和信息化部在世界电信和信息社会日大会上举行“全国用户满意电信服务明星”“全国用户满意电信服务明星班组”颁奖仪式,曹誉馨被授予2021-2022年度“全国用户满意电信服务明星”称号。
客服工作琐碎繁杂,接触的客户形形色色,稍微不耐烦就会导致矛盾频发。从业19年来,曹誉馨也遇到过不少难题,但每次她都用足够的耐心和微笑令客户满意而归。
一次,临近下班时间,一位60多岁的客户一进营业厅就大喊:“你们怎么回事?我前几天查话费还有10几块钱,这两天也没打几个电话,怎么就停机了?马上给我开机!”曹誉馨赶紧走过去说:“大爷,您别着急,我给您查查。”
查询之后,曹誉馨告知该客户:“您现在停机是因为您前几天去外地打电话把赠送的国内分钟数用完后打超了。”“不可能!国家在提倡降费,再说了我超出也花不了多少钱!”客户言语激动,并不认可曹誉馨的解释。
曹誉馨给这位客户倒了一杯水,并认真向其讲解了当前套餐,在了解到客户现退休后偶尔有外出旅游的情况后,向其推荐了内容升档后更符合客户需求的套餐,满足客户在外出时通话的需求。“孩子,对不起,刚才是我态度不好,我也是着急,你别往心里去。你的忍耐与大度让我钦佩,更让我感受到了真正的服务。”晚上8点多,这位客户变更完套餐后,对曹誉馨竖起了大拇指。
“就是要把客户当成自己的家人和朋友来对待”,这是采访中曹誉馨反复提及的一句话。在不少客户眼中,朴实工作的曹誉馨也是他们的家人。
去年9月12日一早,新开路营业厅迎来两位坐着轮椅相互搀扶而来的老人。迎宾员主动询问客户时,才知道他们是来送一封感谢信的。信中写道:“我和老伴都七十多岁了,孩子不在身边,我们对办理业务什么都不懂,正好贵营业厅曹誉馨经理接待了我们,不厌其烦地为我们解释,帮助调好手机里的功能,直到中午1点多都没有吃饭,感谢你们培养出这样的好员工,对工作认真负责,对老年弱势群体如此关爱……”随后,老人还高兴地拿出手机与曹誉馨合了影。
去年9月,两位老人专门来到营业厅为曹誉馨送来一封感谢信。受访者供图
面对一位位客户的赞扬,曹誉馨总是淡淡地说“这都是自己应该做的”。被问及对未来的工作有什么期待,曹誉馨说:“我还是希望和现在一样,解决每一位客户遇到的问题,让每一位客户都感到满意。”
(责编:孙翼飞、陶建)
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